第二章 前厅部的客房预订
第一节 前厅部客房预定的任务
第二节 客房预定的种类
第三节 客房预定的程序
第四节 客房预定处使用的表格图样
第五节 客房预定纠纷及相关问题的处理
[案例评析]

第三章 前厅服务
第一节 接待服务
第二节 问讯服务
第三节 收银服务
第四节 商务中心
第五节 礼宾服务
第六节 总机服务
第七节 饭店代表服务
[案例评析]

第四章 前厅销售
第一节 房价
第二节 前厅销售技巧
第三节 客房经营统计分析
[案例评析]

第五章 前厅部的沟通协调
第一节 沟通协调的基本原理
第二节 前厅部内部沟通协调
第三节 前厅部与其他部门的沟通
第四节 宾客关系的沟通协调
[案例评析]

第六章 客房部概述
第一节 客房部的地位与作用及主要任务
第二节 客房商品的特性
第三节 客房部与其他部门的沟通
第四节 客房种类及房间布置
第五节 绿色客房
第六节 客房经营管理发展趋势
[案例评析]

第七章 客房部的组织结构与员工管理
第一节 客房部的组织结构
第二节 客房部管理人员岗位职责及能力要求
第三节 客房员工的选用与培训
第四节 客房员工工作实绩的评估与激励
[案例评析]

第八章 清洁卫生服务与管理
第一节 客房清洁卫生的质量控制
第二节 客房的日常清扫整理
第三节 公共区域的清洁与质量控制
第四节 清洁剂
[案例评析]

第九章 客房服务
第一节 客房部对客服务模式
第二节 客房服务的内容
第三节 客房优质服务
第四节 客房服务质量管理
[案例评析]

第十章 客房部的设备用品管理
第一节 客房部预算
第二节 客房部清洁设备的管理
第三节 客房设备的管理
第四节 客房用品的管理
第五节 布件的管理
[案例评析]

第十一章 客房部的设备用品管理
第一节 客房安全管理概述
第二节 防火
第三节 防盗
第四节 工伤事故的预防
第五节 其他特殊事件的处理
其他特殊事件的处理
[案例评析]

参考文献