第一章 前厅管理概述
第一节 前厅部的地位与任务
第二节 前厅部的机构组织
第三节 前厅部管理者的岗位职责与素质要求
第四节 前厅环境设计与控制
第二章 客房预订服务与管理
第一节 前台预定工作概述
第二节 客房预订
第三章 前厅接待工作服务
第一节 客人抵达时的总台接待服务
第二节 客人住店期间的总台接待服务
第三节 客人离开时的总台账务服务
第四章 前厅礼宾工作服务
第一节 礼宾工作概述
第二节 礼宾部岗位工作职责
第三节 “金钥匙”服务
第五章 前厅总机工作服务
第一节 前厅总机工作服务的概况
第二节 前厅总机工作服务的内容和程序
第六章 前厅商务工作服务
第一节 前厅商务服务概述
第二节 潜艇商务服务项目
第七章 前厅顾客关系管理
第一节 建立良好的顾客关系
第二节 顾客满意与顾客忠诚
第三节 客人投诉管理
第四节 客史档案的建立与维护
第八章 客房管理概述
第一节 客房部基础知识
第二节 客房部的功能
第三节 客房部组织机构、各岗位主要职责
第九章 客房服务与质量管理
第一节 客房服务的主要模式
第二节 客房服务的主要内容
第三节 提高客房服务质量的途径
第十章 贵宾（VIP）接待服务
第十一章 客房物资管理与控制
第一节 客房物资管理概述
第二节 客房设备管理
第三节 布件的管理
第四节 客房用品的日常管理
第十二章 客房与公共区域的卫生与质量管理
第一节 客房的卫生与质量管理
第二节 公共区域的卫生与质量管理
第十三章 客房部安全管理
第一节 客房部的安全系统
第二节 客房部钥匙管理
第三节 火灾的预防与处理
第四节 防止盗窃
第五节 客房其他安全事故的处理
第十四章 洗衣房的管理
第一节 洗衣基本原理
第二节 水洗技术
第三节 干洗技术
第四节 祛渍和熨烫技术
主要参考文献